Vous êtes sur le point de voyager en avion et vous vous demandez quels sont vos droits en tant que passager ? Les compagnies aériennes ont-elles des obligations envers leurs clients ? Quelles sont les démarches à suivre en cas de litige ? Cet article se propose de répondre à toutes ces questions et bien d’autres, afin de vous aider à mieux connaître vos droits et les recours possibles.
Les réglementations encadrant les droits des passagers aériens
Les droits des passagers aériens sont régis par plusieurs textes législatifs, qui varient selon les pays et les zones géographiques concernées. Parmi eux, on peut citer :
- Le règlement européen (CE) n°261/2004, qui s’applique aux vols au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne (UE), ainsi qu’aux vols au départ d’un pays tiers à destination d’un État membre, si la compagnie aérienne concernée est une compagnie européenne.
- La Convention de Montréal, qui régit les responsabilités des transporteurs aériens en cas de retard, de perte ou d’avarie de bagages, et d’accidents mortels ou corporels survenus à bord. Elle est applicable dans les 133 pays signataires, dont la grande majorité des pays européens.
- Les législations nationales, qui peuvent également encadrer les droits des passagers aériens dans chaque pays. Il est important de se renseigner sur les réglementations en vigueur dans votre pays de départ et d’arrivée.
Les principaux droits des passagers aériens
En tant que passager, vous bénéficiez de plusieurs droits et protections, notamment :
- Le droit à l’information : avant, pendant et après votre voyage, la compagnie aérienne doit vous informer sur vos droits, ainsi que sur les conditions de transport (horaires, escales, tarifs, etc.). En cas de retard ou d’annulation de vol, elle doit vous fournir des explications et des informations sur les démarches à suivre.
- Le droit au remboursement ou à la réacheminement : en cas d’annulation de vol ou de retard supérieur à 5 heures, vous avez le choix entre le remboursement intégral du billet ou un autre moyen de transport pour atteindre votre destination.
- Le droit à une indemnisation forfaitaire : si l’annulation ou le retard d’un vol est imputable à la compagnie aérienne (par exemple, en raison d’un problème technique), vous pouvez prétendre à une indemnisation forfaitaire pouvant aller jusqu’à 600 euros selon la distance du vol concerné.
- Le droit à une prise en charge : lors d’un retard ou d’une annulation de vol, la compagnie doit vous proposer gratuitement des rafraîchissements, des repas, un hébergement et un transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement si nécessaire.
- Le droit à une assistance : en cas de problème lié à votre vol (retard, annulation, surbooking), la compagnie doit vous fournir une assistance pour vous aider à trouver une solution adaptée à votre situation.
- Le droit au respect de votre personne et de vos bagages : la compagnie aérienne est tenue de respecter votre intégrité physique et morale ainsi que celle de vos bagages. Elle doit notamment veiller à la sécurité, à la sûreté et au confort des passagers tout au long du voyage.
Les démarches en cas de litige avec une compagnie aérienne
Si vous estimez que vos droits n’ont pas été respectés lors d’un voyage en avion, voici les étapes à suivre pour faire valoir vos droits :
- Rassemblez les preuves nécessaires : conservez tous les documents relatifs à votre vol (billet d’avion, carte d’embarquement, reçu des dépenses engagées, etc.) ainsi que toute correspondance avec la compagnie aérienne.
- Contactez la compagnie aérienne : adressez-lui une réclamation écrite dans les plus brefs délais en exposant clairement les faits et en indiquant les montants que vous réclamez. N’oubliez pas de joindre les pièces justificatives.
- Saisissez les autorités compétentes : si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante de la part de la compagnie aérienne, vous pouvez vous adresser aux autorités nationales chargées de veiller au respect des droits des passagers aériens. En Europe, il s’agit généralement de l’autorité de l’aviation civile du pays concerné.
- Faites appel à un médiateur ou à un avocat : en cas de litige persistant, vous pouvez recourir à un médiateur spécialisé dans le transport aérien ou solliciter l’aide d’un avocat pour engager une action en justice.
Il est important de connaître vos droits en tant que passagers aériens et d’être prêt à les faire valoir en cas de besoin. N’hésitez pas à vous renseigner auprès des compagnies aériennes ainsi qu’auprès des autorités compétentes pour être sûr de bénéficier d’une protection optimale lors de vos voyages en avion.